欧美一区二区不卡网站|中文精品无码高潮在线|中文字幕精品亚洲无线码|久久久久久久久一级毛片|日本高清一区二区三区欧美|欧美日韩亚洲一区二区精品|2020色精品精品在线视频|天堂岛国av无码免费无禁网站

    當(dāng)一位懊惱的旅客在社交平臺上發(fā)文說她的航班已經(jīng)延誤六個小時，導(dǎo)致她錯過了中轉(zhuǎn)航班時，你作為航空公司的客服代表會怎樣處理？
    當(dāng)一個酷愛戶外運動的小伙子發(fā)文抱怨新買的帳篷難以正確組裝，而夜晚即將來臨，樹林里變得又黑又冷，從事帳篷經(jīng)銷商客服的你又將如何幫他搞定？
    在當(dāng)今社交媒體環(huán)境中，客戶服務(wù)或許不再是營銷之后的補充，而被提升至營銷的前沿； 全渠道的集成將有效地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間有針對性的實時溝通和問題的解決?？蛻舴?wù)就是新型營銷。
    在當(dāng)今競爭激烈、充滿變化的商業(yè)環(huán)境中，客戶體驗的重要性不可低估，尤其是對于與客戶體驗緊密聯(lián)系在一起的營銷部門?？蛻趔w驗可謂變革的推動者，據(jù)Gartner預(yù)測，在近三年內(nèi)，將有半數(shù)以上的企業(yè)對業(yè)務(wù)模式做出重大調(diào)整以提升客戶體驗，而首當(dāng)其沖的就是營銷部門。去年，梅賽德斯-奔馳美國公司首席執(zhí)行官Steve Cannon曾在一次網(wǎng)絡(luò)研討會中提出“客戶體驗是新型營銷”，在此基礎(chǔ)上稍許調(diào)整或許更加恰當(dāng)，客戶服務(wù)是新型營銷。
    客戶體驗通常指的是用戶在購買過程中或使用產(chǎn)品時的主觀感受，而對于營銷人員來說，研究和發(fā)展提升客戶體驗的方法對于獲取成功至關(guān)重要。如何將客戶體驗策略和傳統(tǒng)的客戶服務(wù)職能相結(jié)合，并融入社交元素在更寬廣的社交媒體平臺或網(wǎng)絡(luò)渠道實現(xiàn)新型營銷，都將依賴于現(xiàn)代技術(shù)的進(jìn)步。
    隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與普及，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與溝通逐漸從線下往線上轉(zhuǎn)移，客戶體驗也越來越取決于客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺上與企業(yè)的互動。消費者隨身攜帶的移動設(shè)備既可用于獲取產(chǎn)品信息、購買產(chǎn)品，也可與供應(yīng)商溝通或?qū)⑺麄兊馁徺I或使用體驗分享給家人、朋友和同事等。無論企業(yè)是否已經(jīng)認(rèn)識到，客戶體驗的范疇已較以往迅速擴大，客戶服務(wù)也實時在線體驗中發(fā)揮著重要的作用。如在微博中，我們經(jīng)常看到用戶直接發(fā)送博文提到企業(yè)或其客戶服務(wù)部門咨詢信息或?qū)で髱椭?。Twitter也表示，2015年直接發(fā)給品牌賬號及其客戶服務(wù)賬號的推特數(shù)量是2013年的2.5倍。另外，尼爾森的調(diào)查也指出，三分之一的社交網(wǎng)絡(luò)用戶都表示他們希望獲得在線客戶服務(wù)而不是電話服務(wù)。
    眾所周知，社交網(wǎng)絡(luò)用戶是一個年輕化并相對缺乏耐心的群體。有研究顯示，在Twitter上提及某一品牌或企業(yè)時，53%的推特用戶都希望相應(yīng)企業(yè)在一個小時內(nèi)給予回應(yīng)。如果內(nèi)容涉及投訴，72%的人希望在一小時之內(nèi)收到合理的答復(fù)。由此可見，社交網(wǎng)絡(luò)用戶其實對于在線客戶服務(wù)的效率抱有很高的預(yù)期，也說明客戶服務(wù)在客戶體驗中占據(jù)重要的位置。試想以下兩個情景：
    一位懊惱的旅客在社交平臺上發(fā)文說她的航班已經(jīng)延誤六個小時，導(dǎo)致她錯過了中轉(zhuǎn)航班。如果這樣的一條簡單的抱怨被航空公司監(jiān)測到并發(fā)送給客服代表，那么該代表即可調(diào)出這位旅客的資料，或許還能了解到她是常旅客俱樂部的成員，并習(xí)慣在兩個航班之間的等待間隙喝一杯咖啡稍事放松。那么，由客服代表立即編發(fā)一條道歉短信，并送上航空公司俱樂部的兩張免費飲料券，也許可以緩解并改善這一令人不悅的狀況。一個酷愛戶外運動的小伙子發(fā)文抱怨新買的帳篷難以正確組裝，而夜晚即將來臨，樹林里變得又黑又冷。文中提到的帳篷品牌名稱觸發(fā)了客戶服務(wù)監(jiān)測，售后客服代表收到提示后立即在系統(tǒng)中找到銷售記錄，并與銷售取得溝通。幾分鐘內(nèi)，這個小伙子收到一條短信，其中附上了帳篷組裝步驟視頻鏈接，這也許就能很快幫助他完成帳篷的搭建。
    在以上的兩個情景中，航空公司與帳篷品牌都將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)信息與分散在社交網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)信息有效結(jié)合，實現(xiàn)了準(zhǔn)確的快速反應(yīng)及改善措施。我們不難從中窺見全渠道的集成十分有效地促進(jìn)了企業(yè)和客戶之間有針對性的實時溝通和問題的解決。（來源：賽迪網(wǎng)）