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　?。?）講好電話開場白

　　電話營銷的開場白如同書名或報紙的大標題，使用得當，會立刻使人產生好奇心并想深入了解。反之，則會使人索然無味，不想繼續(xù)聽下去。因此，在初次打電話給目標參展商時，須在15秒內做展覽組織機構與自我介紹，引起目標參展商的興趣，讓目標參展商愿意繼續(xù)談下去。要使電話營銷順利進行，營銷人員首先要清楚地讓目標客戶知道：

　　◎ 我是誰/代表哪家展覽組織機構或哪家展覽的組委會？

　　◎ 打電話給目標客戶的目的是什么？

　　◎ 展覽組織機構的服務或展覽給目標客戶帶來什么價值？

　　為了營造雙向溝通的良好效果，營銷人員要避免講話所占通話時間過長，只顧向目標客戶推銷展覽，以致目標客戶失去耐心。如果條件允許，最好能用2/3的通話時間去聆聽目標客戶的需求與意見反饋。

　?。?）把握與關鍵人物（Key Man）的通話 

　　在電話營銷過程中要充分把握與關鍵人物的通話技巧，所謂關鍵人物（Key Man）可能是決策人物（如總裁、總經理等），也可能是具體部門的負責人或是決策層的秘書等。

　　營銷人員與這些關鍵人物通話時，要做到：

　　◎ 準確地表明自己所屬的展覽組織機構或展覽組委會及自己的姓名；

　　◎ 通話過程中，要把握語音與語速的節(jié)奏，語氣中要顯得有自信； 

　　◎ 措詞不能過于客套或顯得有求于人，而應不卑不亢，有分寸，有原則；

　　◎ 通話中避免勸說目標客戶一定要參展，而應強調嘗試為客戶所提供的有效服務；

　　◎ 如遇秘書類關鍵人物，應說服他（她）協(xié)助營銷人員向高層傳達相關信息；

　　◎ 向對方表明時間安排很緊，需預約才能擠出時間，而不是隨時有空； 深圳會展中心 

　　◎ 想方設法確認談話的對象有多大的決策權限；

　　◎ 從通話中找出相關信息，如目標客戶對展覽的興趣點,曾參加過何種類似的展覽,目標客戶確定參展的內部決策程序與做出最后決定的時間周期等。

　　◎ 通話應建立良好的氛圍，盡量鼓勵目標客戶多說話,有效地進行互動性溝通；

　　◎ 在通話時間段應經常確認談話的主題是否偏離預定目標。

　?。?）掌握有效提問的技巧

　　通話過程中，營銷人員通過有效的提問能進一步采集目標客戶的相關信息并能引導目標客戶的思路轉向對展覽的興趣及與營銷人員的互動上。如：展覽組織機構或展覽組委會為參展商提供哪些增值服務，需了解目標參展客戶以下信息：

　　◎ 目標參展商的企業(yè)性質（國營、民營、獨資、合資）；

　　◎ 目標參展商是否設有專業(yè)管理展覽的部門（較大的企業(yè)在營銷部中有負責參展的團隊）； 

　　◎ 目標參展商每年參加什么樣的展覽，一年有多少次；

　　◎ 目標參展商對本展覽是否有了解，有無意向參展；

　　◎ 根據(jù)以往的經驗，目標參展商期望提供哪些服務以解決貴公司參展過程中的實際問題，等等。

　　（4）重新整理并重復客戶觀點與回答要點

　　在通話前，營銷人員應準備好紙與筆，以便通話時能隨時將目標客戶所提及的重要問題以提綱的形式記錄下來，做到邊通話，邊整理。在合適的時候，清楚地向目標客戶復述他的觀點或回答要點，使其清楚地感受到營銷人員自始至終在聆聽他的觀點與需求，尊重與重視目標客戶的需求與意見，可以使目標客戶直接產生對營銷人員素質及服務品質的認可，從而轉化成目標客戶對營銷人員的信任與依賴。 

　　（5）客觀介紹展覽項目內容與服務特式

　　通話中，營銷人員應客觀地向目標客戶介紹展覽項目的具體內容與服務特式，不要隨意擴大展覽功能與不確定的服務內容。目標客戶將會有興趣了解展覽的買家組織（貿易觀眾或專業(yè)觀眾）的情況，營銷人員應特別認真或詳細地回答這些問題，展覽的買家組織是對目標參展商提供的最直接、最關鍵的服務，因此，營銷人員應對招商情況非常熟悉和了解，在通話過程中將這些信息詳細地傳達給目標客戶。

　　(6）認真處理棘手的和容易引起爭執(zhí)的問題

　　在處理棘手的和產生爭執(zhí)的問題時，營銷人員通?？偭晳T急于證明目標客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓的結果。正確的做法是營銷人員應站在目標客戶的立場做換位思考，盡量讓雙方對棘手的和容易產生爭執(zhí)的問題有所溝通與交換意見。并妥善地處理與解決，最后達成雙方的共識。 

　　這些問題產生的原因不外乎涉及以下幾個方面：

　　◎ 目標客戶不需要所提供的展覽服務（這種目標客戶應及早放棄，以免浪費時間）；

　　◎ 營銷人員的銷售技巧不好，無法有效回答目標客戶所提出的問題；

　　◎ 營銷人員對展覽項目與服務的描述過于完美，讓人生疑；

　　◎ 參展費用太高、目標客戶的銷售經費中沒有參展預算等問題； 深圳會展中心 

　　◎ 目標客戶需對展覽項目進行研究與評估，不希望太快做出參展決定；

　　◎ 不想在電話上浪費時間，尤其當目標客戶正忙于其他事務時；

　　◎ 營銷人員提供的展覽與特式服務的信息不夠充分；

　　◎ 展覽項目與目標客戶實際需要的信息不對稱，因溝通不夠，使目標客戶害怕被騙。       深圳會展中心 

　　營銷人員對通話過程中可能出現(xiàn)的棘手或產生爭執(zhí)的問題應有心理準備，在通話時能及時將問題的焦點與解決方法記錄下來，并經常將這些問題及時歸納總結，為今后處理類似問題時做相關的參考。

　　（7）如何有效地結束通話

　　通話進入最后階段，會產生兩種結果，即營銷成功或暫時不成功。如果營銷不成功時，營銷人員在結束電話時，一定要非常禮貌地結束通話，其理由有二：第一，現(xiàn)在雖未談成參展的具體銷售目標，但當目標客戶未來有參展需求時，如果營銷人員給他留下了良好的印象，成交的概率會大大增加。第二，能使營銷人員保持積極和樂觀的態(tài)度思考問題，如果營銷人員因為目標客戶這次沒有同意參展，就產生負面情緒并將負面情緒帶到下次通話，這勢必影響營銷人員及目標客戶繼續(xù)溝通的效果，繼續(xù)營銷就會出現(xiàn)障礙。

　　如果參展成交時，營銷人員同樣應采用正面積極的方式結束對話。建議有二：

　　第一，通話時間不宜太久，如果針對展覽服務與效益的話題講的太久，反倒會引起目標參展商新的異議與問題。

　　第二，注意通話時間的節(jié)奏，不宜太快結束電話，以致忘記或忽略與目標客戶確認某些重要信息。因此，營銷人員與目標客戶結束通話時，建議使用以下方法：

　　◎ 向目標客戶致謝，感謝其信任與支持，確認通話是愉快和富有成效的；

　　◎ 再次確認目標客戶的基本信息與希望獲得的服務與需求； 

　　◎ 肯定或強化目標客戶參展決定的意義與正確選擇；

　　◎ 提供目標客戶隨時能得到服務支持的聯(lián)絡方式（如辦公電話與私人手機）。     

　?。?）事后跟進電話

　　當營銷人員的展覽營銷處于成交階段時，營銷人員需先確定目標客戶是否是真的目標參展商，如果答案是肯定的，就需安排下一次通話時間，提供更進一步的信息與咨詢服務支持，積極鞏固電話營銷的成果： 

　　◎ 先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的目標參展商：

    ◆ 對參加展覽有興趣； 

    ◆ 對展覽服務項目有具體需求；

    ◆ 或對其他展覽項目有意向；

    ◆ 對是否參展有決策權。（來源：中國裝飾網）